ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti

ISO 10002:2018 nedir?

Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde yöneterek müşteri beklentilerini de karşılanabilir. Özellikle şikayetleri ne yaptığınızı ve nasıl yaptığınızı iyileştirme fırsatı olarak gördüğünüzde müşteri şikayetlerini hızlıca müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz. ISO 10002, işinizin büyüklüğü veya niteliği ne olursa olsun, bunu başarmanıza yardımcı olabilir. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, herhangi bir iş için – özellikle başarılı olmak ve başarılı olmak isteyen işletmeler için – temel bir gerekliliktir.

Müşteriler sağladığınız hizmetten giderek daha fazlasını bekliyorlar. Rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için çok çalışıyor. Müşteri memnuniyeti için uluslararası standart olan ISO 10002 ile yapabilirsiniz. Şikayetlerinizi, nedenlerini ve bunların nasıl ortadan kaldırılacağına karar vermenize yardımcı olan kendi şikayet yönetim sisteminizi uygulamaya koyma konusunda size kılavuzluk eder. ISO 10002 ayrıca, işletmenizde şikayetlerin nedenini iyileştirebileceğiniz ve nihayetinde ortadan kaldırabileceğiniz alanları belirlemenize olanak tanır. Standart, müşteri şikayetlerini daha etkin ve verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olan yönetim kontrollerini ve süreçlerini ana hatlarıyla sunar – daha fazla müşterinin sağladığınız hizmetten memnun kalmasını sağlar.

ISO 10002 neleri hedefler?

Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme de dahil olmak üzere bir kuruluşun ürün ve hizmetleriyle ilgili olarak şikayetlerin işlenmesi sürecinde rehberlik eder.

Açıklanan şikayetlerin ele alınması süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanıma uygundur.

Spesifik olarak standart, şikayetlerin ele alınmasında aşağıdaki hususları kapsar:

• Müşteri memnuniyetini arttırmak: geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratmak, alınan şikayetleri çözmek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini geliştirmek
• Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüt
• Şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak
• Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sunma
• Müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek
• Şikayetlerin ele alınma sürecinin denetlenmesi
• Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek

10002’nin faydaları nelerdir?

• Şikayetlerin eğilimlerini ve nedenlerini belirlemek için operasyonel verimlilik elde edilir
• Daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek daha fazla şikayet çözülür
• Personeli yeni müşteri hizmeti eğitim fırsatlarıyla meşgul etmez
• Genel verimliliği artırmak için ISO 10002’yi ISO 9001 ile entegre edilebilir
• Şikayetlerinizi işleme sürecinizi izleyin ve sürekli olarak iyileştirilebilir

Yenide neler değişti?

Standart, ISO’nun üst düzey yapısına uyum sağlamak için revize edildi. Artık ISO 9001, ISO 14001 ve ISO/IEC 27001 ile uyumludur ve şikayet yönetimi sürecinin etkin ve verimli bir şekilde uygulanması yoluyla hedeflerini destekler. Bununla birlikte, standart bağımsız olarak da kullanılabilir.

İlişkili diğer standartlar nelerdir?

• ISO 10001 Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Organizasyonlar için davranış kuralları için rehber
• ISO 10003 Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlara dış anlaşmazlıkların çözümü için rehber
• ISO 10004 Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – İzleme ve ölçüm için rehber

ISO 10002:2018 Standardı Şu Bölümlerden Oluşmaktadır:

1. Kapsam
2. Atıf Yapılan Standartlar
3. Terimler ve Tarifler
4. Kuruluşun Bağlamı
4.1 Genel
4.2 Taahhüt
4.3 Kapasite
4.4 Şeffaflık
4.5 Erişilebilirlik
4.6 Duyarlılık
4.7 Nesnellik
4.8 Ücretler
4.9 Bilgi Bütünlüğü
4.10 Gizlilik
4.11 Müşteri Odaklı Yaklaşım
4.12 Hesap Verebilirlik
4.13 İyileştirme
4.14 Yeterlilik
4.15 Zamanlılık

5. Şikayet Ele Alma Çerçevesi
5.1 Kuruluşun İçeriği
5.2 Liderlik ve Bağlılık
5.3 Politika
5.4 Sorumluluk ve Yetki

6. Planlama, Tasarım ve Geliştirme
6.1 Genel
6.2 Amaçlar
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar

7. Şikayetlerin Ele Alınması Süreci
7.1 İletişim
7.2 Şikayetlerin Alınması
7.3 Şikayetlerin Takibi
7.4 Şikayetlerin Kabul Edilmesi
7.5 Şikayetlerin İlk Değerlendirmesi
7.6 Şikayetlerin İncelenmesi
7.7 Şikayetlere Cevap
7.8 Kararın İletilmesi
7.9 Şikayetlerin Kapatılması

8. Bakım ve İyileştirme
8.1 Bilgi Toplama
8.2 Şikayetlerin analizi ve Değerlendirilmesi
8.3 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinde Memnuniyetin Değerlendirilmesi
8.4 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinin İzlenmesi
8.5 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinin Denetimi
8.6 Şikayetlerin Ele Alınma Sürecinin Yönetim Değerlendirmesi
8.7 Sürekli İyileştirme